Dopiero od niedawna organizacje zaczęły interesować się emocjami swoich pracowników. Stereotypem jest przeświadczenie, że głównym celem jest powściąganie emocji u pracowników i tworzenie organizacji pozbawionej wszelkich emocji. W psychologii nazywa się to mitem racjonalności, według którego w sprawnie funkcjonującej organizacji należy zwalczać emocje typu: frustracje, gniew, miłość, nienawiść, radość czy smutek. Uważano, że wszelkie tego typu emocje są szkodliwe dla funkcjonowania całej organizacji. Jednak emocje są nieodłączną sferą codziennego życia zarówno prywatnego jak i zawodowego. W życiu zawodowym emocje bywają bardzo pożyteczne i mogą pobudzać zachowania, które bywają bodźcem do wzrostu wydajności i jakości pracy. Negatywne emocje wcześniej zidentyfikowane można w dużym stopniu zneutralizować, aby szkody wyrządzone przez takie złe emocje były jak najmniejsze.
Bardzo blisko powiązanymi ze sobą pojęciami są: afekt, emocje i nastroje.
1) Afekt – to pojęcie ogólne, obejmujące bardzo szeroki wachlarz doświadczanych przez nas uczuć. W pojęciu tym można zmieścić tak emocje jak i nastroje.
Z afektem związane jest pojęcie – pracy emocjonalnej. Zdecydowana większość naszych zajęć wymaga od nas pracy emocjonalnej, wtedy gdy np. pracownik w kontaktach interpersonalnych wykazuje emocje pożyteczne dla reprezentowanej przez siebie organizacji. Są różne wymagania dla poszczególnych zawodów, np. sprzedawca ma być pogodny, pracownik zakładu pogrzebowego smutny, lekarz ma być emocjonalnie neutralny, w kontaktach ze współpracownikami oczekuje się, że będziemy uprzejmi a nie gburowaci czy nieżyczliwi, przywódcy powinni emocjonalnie łączyć podległych pracowników, łagodzić konflikty, pozytywnie motywować itp.
Praca emocjonalna stwarza pewne problemy i rozdarcie wewnętrzne w człowieku, np. gdy nasze obowiązki zawodowe wymagają od nas wyrażania emocji, które są niezgodne z naszymi rzeczywistymi uczuciami, a według badań taka sytuacja ma bardzo często miejsce, szczególnie w firmach, w których kładzie się nacisk przede wszystkim na zysk za wszelką cenę. Wewnątrz firmy też mamy tego typu problemy, nie zawsze da się być uprzejmym dla kogoś, który jest negatywnie nastawiony do innych, jest grubiański, nonszalancki, rozsiewający plotki czy napastliwy, dotyczy to tak samo szeregowych pracowników jak i osób kierujących zespołami czy całą organizacją. Obowiązki zawodowe wymagają od nas abyśmy byli dla wszystkich uprzejmi i mili, utrzymywali poprawne stosunki a rzeczywistość jest zupełnie inna zmuszająca nas do udawanej uprzejmości i poprawności. Sytuacja taka jest dla nas mało komfortowa stwarzająca w nas wewnętrzny konflikt wartości. Pojęcie pracy emocjonalnej jest nowym i jeszcze mało rozpowszechnionym podejściem psychologicznym, szczególnie w firmach w których etatowo nie zatrudnia się psychologów, trenerów czy coachów. Rosnąca rola i świadomość o podstawowym znaczeniu pracy emocjonalnej jako zasadniczej wiedzy o ludzkich emocjach i elementu osiągnięć zawodowych zyskuje coraz większe znaczenie w wiedzy o zachowaniach w organizacji mających wpływ na działalność firmy.
2) Emocje – to silne uczucia nakierowane na kogoś lub na coś. Są one reakcjami nakierowanymi na konkretny przedmiot a nie cechę/atrybut. Swoje emocje okazujemy wtedy, gdy jesteśmy zadowoleni z czegoś, źli na kogoś lub niespokojni o coś. Emocje mogą zmieniać się w nastroje, kiedy tracimy kontakt z ich kontekstem. Emocje można podzielić na odczuwane, które są rzeczywistymi naszymi emocjami i emocje okazywane czyli te oczekiwane i uznawane za odpowiednie w naszej organizacji. Emocje okazywane nie są dla nas naturalne ale wyuczone czy raczej wymuszane przez organizację czy w innych sytuacjach życiowych. Przykładami takich emocji okazywanych mogą być sytuacje, kiedy zawodnik przegrywa bieg ze swoim przyjacielem i zamiast okazywać swoje właściwe emocje, że jest smutny i zły z tego powodu, to na zewnątrz udaje, że się cieszy ze zwycięstwa swojego rywala. Na pogrzebie wymaga się od nas miny smutnej, nawet wbrew naszym odczuciom ulgi czy wręcz radości, że ktoś odszedł, chociażby ze względu na ulgę, że człowiek przestał się męczyć z powodu ciężkiej choroby. Na weselu powinniśmy się cieszyć nawet w sytuacji kiedy wychodzi za mąż nasza była narzeczona z którą wiązaliśmy ogromne nadzieje. Kadra zarządzająca w firmie ma sprawiać wrażenie poważnych nawet wtedy kiedy w głębi duszy cieszą się z tego, że wreszcie mogą wręczyć wypowiedzenie z pracy nielubianemu pracownikowi. Od sprzedawców wymaga się, aby zawsze bez względu na humor klienta byli uprzejmi, uśmiechnięci, według stereotypowej zasady „klient nasz pan”, niezależnie od tego co czują do niego, czy w jakim ogólnym stanie psychicznym znajdują się w danej chwili.
Najczęściej nasze emocje te odczuwane i okazywane różnią się, powoduje to zdecydowane trudności w interakcjach z innymi ludźmi, którzy widząc nasze emocje ale te okazywane w dobrej wierze przyjmują, że są one autentyczne. Takie sytuacje kiedy maskujemy nasze prawdziwe emocje mają miejsce w organizacjach w których ludzie zmuszani są do „odpowiednich” według kierownictwa firmy zachowań emocjonalnych. Sytuacje takie bardzo często prowadzą do wypalenia zawodowego o którym pisałem już w innym wpisie.
3) Nastroje – to zazwyczaj słabsze od emocji uczucia pozbawione bodźca kontekstowego, sytuacyjnego czy bez różnych uwarunkowań danej chwili. Nastroje nie są nakierowane na przedmiot. Możemy być np. w ogólnie złym nastroju, bo nie jesteśmy w humorze, „wstaliśmy lewą nogą z łóżka” itp.
Zestaw emocji uniwersalnych, które uwidaczniają się w pracy: gniew (gdy zostaliśmy wg nas niesprawiedliwie ocenieni), lęk (obawa przed zwolnieniem z pracy z różnych powodów, niezależnych od nas, np. z powodu reorganizacji firmy), smutek (smucimy się, że nasz przyjaciel ze studiów z którym przyszliśmy razem do pracy i pracowaliśmy w jednym zespole, wyjechał do pracy za granicę), szczęście (jesteśmy szczęśliwi, że zostaliśmy na forum firmy wyróżnieni i w nagrodę na koszt pracodawcy wyjedziemy na tygodniowy urlop), wstręt (czuję wstręt i zniesmaczenie jak kierownictwo firmy traktuje młodych pracowników) i zdziwienie (jestem zdziwiony, że kierownictwo bez konsultacji zmienia zakres obowiązków, dokładając nam pracy).
W firmie można spotkać ludzi, którzy mają poważne problemy w wyrażaniu swoich emocji oraz rozumieniu emocji innych, jest to zjawisko zwane aleksytymią, z grecka – brak emocji. Osoby takie prawie nigdy nie wyrażają swoich emocji płaczem, uznawane są za osoby antypatyczne, chłodne, nieprzystępne, cyniczne, obłudne, nieszczere oraz nierozumiejące uczuć innych ludzi. Ludzi tego typu jednak nie należy całkowicie przekreślać dlatego, że mogą być wybitnymi specjalistami np. jako informatycy czy programiści, gdzie nie jest wymagana empatia czy częsta uprzejma interakcja. Ludzie tacy zazwyczaj są samotnikami, introwertykami co absolutnie nie znaczy, że wszyscy aleksytymicy są złymi tak pracownikami jak i zwykłymi ludźmi. Takie osoby nie nadają się na stanowiska pracy wymagające częstych kontaktów między ludźmi, jak: sprzedawcy, kadra kierownicza, zawody społeczne czy pracownicy szeroko pojętych usług gdzie wymagana jest uprzejmość, uśmiech i kontaktowość emocjonalna, ale świetnie mogą się sprawdzać w pracach wymagających indywidualnego skupienia na różnych problemach.
Czy płeć wpływa na emocje?
Według licznych badań istnieją poważne różnice między mężczyznami i kobietami w reakcjach emocjonalnych i zdolnościom rozumienia innych ludzi. Kobiety z większym zdecydowaniem okazują swoje emocje zarówno pozytywne jak i negatywne, wyjątkiem jest gniew, wyrażany podobnie zarówno przez mężczyzn jak i kobiety. Kobiety swobodniej wyrażają swoje emocje oraz lepiej interpretują mowę niewerbalną. Taka postawa jako osoby bardziej empatycznej i o pozytywnych emocjach oraz sympatycznym, ujmującym uśmiechu jest też bardziej oczekiwana w pracy zawodowej kobiet (np. w recepcji, handlu), które powinny być bardziej serdeczne, opiekuńcze i życzliwe od „silnych, odważnych, zdobywców” mężczyzn. Część z tych „pożądanych” zachowań pokutuje jako stereotypy i w dużym stopniu uzależnione są od indywidualnych czynników wpływu kulturowego na wychowanie.
Podsumowanie
Emocje są naturalną częścią charakteru, osobowości każdego człowieka. Menedżerowie w organizacjach popełniają błąd bagatelizując indywidualne emocjonalne zachowania poszczególnych pracowników, uważając, że są to zachowania w pełni racjonalne. Tak jak nie można oddzielić emocji od stanowiska pracy tak również nie można oddzielić emocji od konkretnego człowieka. Kierownicy, którzy mają wiedzę na temat emocji, mogą znacznie trafniej wyjaśniać sobie oraz przewidywać emocjonalne zachowania swoich pracowników. Emocje mogą też znacznie wpływać na jakość pracy albo negatywnie, albo pozytywnie. Ogólnie jest trend w organizacjach, aby w znacznym stopniu wyeliminować w zasadzie wszelkie emocje, uważając, że w pracy należy kierować się głównie racjonalnością. Nie jest to jednak najszczęśliwsze podejście do tematu emocji, ponieważ emocje mogą mieć zdecydowanie pozytywny wpływ np. na wydajność pracy, zadowolenie pracowników czy stosunki między ludźmi. Emocje mogą podnosić poziom pobudzenia organizmu, motywując człowieka do większej wydajności. Jeżeli organizacja korzysta z różnego rodzaju pomocy psychologicznej, trenerskiej czy coachingowej może lepiej rozumieć i dostosowywać zachowania swoich pracowników do potrzeb firmy, aby przełożyć to na ogólny sukces całego zespołu, zaczynając od szeregowych pracowników a kończąc na zarządzie. Uczmy się wiedzy o emocjach jak je rozpoznawać, ukierunkowywać, panujmy nad nimi ale czasami dobrze jest też mieć pewien „wentyl bezpieczeństwa”, którym można usunąć te złe emocje i uchronić się głównie od wypalenia zawodowego.
Bibliografia
Doliński D., Błaszczak W. (red.) (2011), Dynamika emocji, teoria i praktyka, Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
Goleman D. (1999), Inteligencja emocjonalna w praktyce, Poznań: Wydawnictwo: Media Rodzina.
Lewis M., Haviland-Jones J.M. (2005), Psychologia emocji, Gdańsk: Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne.
Oatley K., Jenkins J.M. (2003), Zrozumieć emocje, Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
Rathus S.A. (2004), Psychologia współczesna, Gdańsk: Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne.
Robbins S.P. (2001), Zasady zachowania w organizacji, Poznań: Wydawnictwo Zysk i S-ka.
Russell A. (2009), Zarządzanie emocjami. Komercjalizacja ludzkich uczuć, Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
Strus W. (2012), Dojrzałość emocjonalna a funkcjonowanie moralne, Warszawa: Wydawnictwo Liberi Libri.
Śmieja M., Orzechowski J. (2008), Inteligencja emocjonalna, fakty, mity, kontrowersje, Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN SA.
Taracha M. (2010), Inteligencja emocjonalna a wykorzystanie potencjału intelektualnego, Lublin: Wydawnictwo Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej.
Wiks F. (2004), Inteligentne emocje, Warszawa: Wydawnictwo Jacek Santorski & Co.
Kod QR do tego wpisu
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz